Líder da 99 explica quais são os três pilares da experiência do cliente

publicado 27/02/2019 15h34, última modificação 01/03/2019 10h55
Recife – Solucionar problemas para o consumidor é a base para uma boa experiência
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Foto: David Emrich/Unsplash

Tornar algo monótono ou demorado em um produto ou serviço que traga eficiência e praticidade é uma das chaves para construir um modelo de negócios de sucesso e que encanta o consumidor. Rodrigo Tavares, Head de Relacionamento e Experiências da 99, durante o comitê de Vendas e Marketing em Recife (08/02), trouxe o debate do que ele diz que é a Era da Experiência do Cliente. O especialista trouxe alguns insights sobre o assunto durante o evento:

 

Mais exigentes

As mudanças de comportamento dos consumidores trazem a necessidade de transformação no modo em que as empresas oferecem seus produtos e serviços, segundo Tavares.

O foco aqui deve ser sempre garantir uma experiência mais prazerosa na hora da compra, solucionando algum problema que o cliente possa enfrentar. O executivo ressaltou que essa é a base da pirâmide da experiência. Em segundo lugar, minimizar o esforço do consumidor: quanto menos, melhor. No fim, o topo da pirâmide é o emocional: como aquela pessoa se sente ao usar o seu serviço? Ela é bem atendida? Sente que ela é importante?

Trabalhar com esses três pilares de maneira conjunta é a chave para o sucesso.

 

Importância do trabalho interno

Como anda o seu público interno? Ele está sendo tão bem atendido quanto o externo?

Tavares traz a metáfora da “máscara de descompressão” para analisar esse caso. Em um avião, a instrução no caso de alguma emergência é colocar a mascará primeiro em si antes de qualquer coisa. Usando essa mesma lógica dentro de uma organização, não é realista esperar que seu cliente vá ter uma experiência positiva, se não tiver um foco na equipe primeiro. O treinamento e a felicidade do funcionário influenciam diretamente na do cliente, ressaltou.

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Automatização x empregos?

Ainda durante o comitê, o executivo comentou sobre inovações tecnológicas e trabalho humano. Com a 4ª Revolução Industrial, veio uma crítica forte de que a tecnologia ceifaria empregos. Entretanto, o executivo vê que automatizar atividades repetitivas através da inteligência artificial abriria espaço para focar no desenvolvimento e treinamento de colaboradores mais especializados e focados em funções que não poderiam ser realizadas por máquinas – atividades criativas, por exemplo. 

 

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