Microsoft criou comunidades na internet para melhorar atendimento

por gustavo_galvao — publicado 04/06/2013 12h08, última modificação 04/06/2013 12h08
São Paulo – Além das redes sociais, internautas são certificados pela empresa para tirar dúvidas de usuários
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“Ouvir o cliente é muito importante, mas o principal é ouvir e reagir”, afirma Jaciguara Santos Shibao, diretora de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft. Durante o Fórum de Excelência em Atendimento, realizado no dia 28/05, ela explicou que a companhia incentivou a colaboração de grupos de usuários para defender a marca e ajudar no uso dos programas e plataformas digitais.

Como incremento ao atendimento estabelecido pelas redes sociais e o site da empresa, a Microsoft criou um grupo chamado MVP (Most Valuable Professional). “Eles são profissionais de mercado certificados pela companhia por causa do que eles postam nos blogs e canais de mídia deles. Eles falam dos nossos produtos e nos defendem”, explica Jaciguara Shibao.

A relação com esses colaboradores, segundo ela, é um dos facilitadores no atendimento. Isso porque, na maioria das vezes, esses internautas dão suporte técnico para a resolução dos problemas de forma mais rápida e eficiente, além de agregar valor à imagem dos produtos.  “É importante ter essas comunidades virtuais a nosso favor e gerar torcida para a marca”, explica.

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Nas redes sociais, a Microsoft capta e responde às opiniões positivas e negativas dos clientes, mas quando é uma questão mais confidencial, oferece como alternativa o acompanhamento por telefone. Ela defende a atuação em várias frentes para solucionar de forma mais rápida e eficiente a demanda do usuário. “O nosso objetivo, ao longo dos anos, foi acompanhar as tendências e aumentar a quantidade de canais”, conta.

Programa para clientes

Para fazer um monitoramento dos problemas que os usuários estão tendo, a Microsoft criou o programa Dashboard. O sistema faz uma leitura do que está ou não funcionando de forma imediata por meio das cores verde, amarelo e vermelho – sendo que verde é uma situação positiva e vermelho identifica um problema.

Dessa forma, é possível prever soluções para os consumidores e ter uma percepção da quantidade de atendimentos feitos recentemente . “Na minha intranet, por meio desse sistema, eu consigo ver se o produto está vermelho porque o número de incidências de suporte aumentou, se a mídia social está com comentários negativos ou se estou com algum problema de sistema”, detalha a diretora.

Jaciguara Shibao acredita que aliar ao atendimento o uso de plataformas digitais para a interação faz parte é fundamental.  Segundo ela, é necessário existir um processo para organizar melhor a cultura de relacionamento com o cliente, pois ela se transforma constantemente.

 

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