Para atender melhor, é preciso olhar o cliente do ponto de vista dele, diz consultora

publicado 02/05/2017 10h24, última modificação 02/05/2017 11h01
São Paulo – Monica Pontalti, da Ponto de Referência, dá algumas dicas de excelência em atendimento
Monica Pontalti

Monica Pontalti, da Ponto de Referência: equipes engajadas fazem a diferença no atendimento ao cliente

A melhor forma de atender ao cliente é se colocar no lugar dele, afirma Monica Pontalti, consultora da Ponto de Referencia. “Quando a gente se senta, de fato, na cadeira do cliente – qualquer que seja ele – e olhando pelo ângulo dele, a visão muda. Esse exercício tem que ser feito o tempo inteiro”, comenta, no Fórum de Atendimento ao Cliente – ‘Otimizando as interações, criando experiências e engajando pessoas’ da Amcham – São Paulo na quinta-feira (27/4).

Para a consultora, investir só em treinamento e tecnologia não garante o melhor atendimento. “É claro que capacitação ajuda, mas a cultura de atendimento começa pela empatia com o cliente”, reforça. A importância pelo que outras pessoas sentem é ilustrada por um filme que Pontalti exibiu, onde um cadeirante tentava entrar em um prédio. Sua jornada era dificultada pela falta de acessibilidade, como pisos e elevadores impróprios.

Depois de alguns obstáculos, o cadeirante subitamente se levanta e começa a analisar de perto os empecilhos encontrados. Ele era, na verdade, o arquiteto do prédio, que encarava o desafio de andar pela instalação do ponto de vista de um portador de necessidades especiais. É um filme que mostra como é importante estabelecer uma conexão na frequência correta com cada cliente, observa a consultora. “Fazer o exercício da cadeira de rodas ajuda muito nesse sentido.”

Atender bem faz toda a diferença para as empresas, defende Pontalti. “As melhores marcas são as que dão valor a quem está perto do cliente, que são as equipes de ponta – responsáveis pelo contato. Nos últimos 15 anos, algumas delas tiveram retorno de 1646% (quase dezessete vezes) a mais que as outras.”

A valorização da equipe de ponta, responsável pelo atendimento, é fundamental nesse processo. Isso inclui, além de traçar metas claras, transmitir a filosofia da empresa. “Ter propósito claro faz com que algumas das pessoas venham para a empresa porque acreditam no que ela faz. Além disso, todo funcionário que tem conhecimento não se esconde do cliente. Porque se ele conhece o negocio, o cliente, os processos e regras da empresa, vai prestar um bom atendimento”, relata Pontalti.

Além da empatia, a consultora faz algumas reflexões sobre como atender melhor o cliente. Veja algumas delas:

- Qual a coisa mais importante que a empresa precisa saber de seus clientes? A resposta que vale “um milhão de dólares” é descobrir como o cliente gosta de comprar e ser atendido. “Essa é a coisa mais importante para a empresa saber. Para quem tira sangue no laboratório, por exemplo, se você perguntar qual o braço preferido, vai fazer diferença. Ele não se sentirá invadido.”

- O que o cliente mais valoriza em uma marca? A equipe de vendas e atendimento. Em uma pesquisa sobre o assunto, o atendimento prestado é mais importante para o cliente do que a propaganda do produto – que ficou em sétimo lugar, segundo a consultora.

- Adivinhar ou descobrir o que o cliente quer? Descobrir. E quem descobre é aquele que está mais perto do cliente, ou seja, a ponta. “Quando se consegue perguntar e ouvir, há mais possiblidades de inovação.”

- Qual o cliente mais importante para a sua marca? “É aquele que está falando com você neste momento.”

- Por que o cliente abandona uma marca? A resposta é o atendimento. 30% das vezes é por causa do preço, e as outras 70% são porque o atendimento era ruim ou com baixa dedicação. “Se a empresa não liga para o cliente, ele vai procurar outra marca”, disse Pontalti.

A equipe de atendimento é crucial para conquistar clientes, mas a consultora ressalta que a excelência em servir tem que fazer parte de toda a companhia. “O atendimento é responsabilidade de toda a empresa, mas quem cuida melhor da equipe de ponta vai ganhar muito mais.”