Preste atenção no cliente insatisfeito. Ele tem a chave para o futuro, afirma executiva

publicado 12/11/2018 08h51, última modificação 21/11/2018 17h11
São Paulo – Se clientes de perfil inconformado deixam de consumir, é importante descobrir o motivo, segundo Laura Kroeff (Box 1824)
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Para entender o que o consumidor do futuro quer, preste atenção naqueles que estão deixando de comprar hoje, recomenda Laura Kroeff, vice-presidente de Desenvolvimento de Produto da Box 1824 – empresa de pesquisa do comportamento do consumidor.

“A primeira dica é: olhem para quem está insatisfeito. Sejam muito gratos para quem está reclamando de algum produto ou serviço de vocês. Observem essa reclamação, seja no ambiente digital ou presencial e vão atrás desse desconforto”, disse, no Amcham Spark, evento de inovação e liderança da Amcham-São Paulo realizado na quinta-feira (8/11).

“Se você está interessado em achar o futuro, busque identificar esse consumidor e se aproximar. Dialogar com ele é uma chave para entender o que vai ser distribuído para o todo”, continua.

O consumidor a que Kroeff se refere são os ‘betas’. A executiva explica que existem consumidores de cada categoria que já estão se comportando de acordo com novos valores. Na Box, eles são chamados de ‘betas’. “Entender e identificar quem são esses betas é a maneira que usamos para ajudar as organizações a se conectar com o futuro.”

Esses consumidores são inconformados, inovadores e early adopter de novos comportamentos. Quando começam a sair da empresa atual para buscar outras mais inovadoras, vale a pena interagir com eles no ambiente digital ou presencial.

Os betas não são o consumidor principal, mas poderão ser, destaca. “O consumidor mais conservador tende a ser o grande responsável pela renda de vocês hoje, mas não é o do futuro.”

Também olhe o consumo cultural

Observar padrões culturais dos consumidores também é uma estratégia importante para detectar o consumo futuro. “Também olhamos para toda a produção cultural, baseado em técnicas de semiótica. Cinema, música, literatura, diálogos nas redes sociais para identificar o que, dentro desse assunto é dominante ou residual”, conta a executiva.

Como exemplo, cita a indústria da moda. Um comportamento dominante seria falar de estilo. Mas um padrão emergente é o de que as pessoas não querem mais ter estilo. “Que elas querem ter identidade fluida e buscam, em momentos e situações diferentes, se conectar com comportamentos diferentes”, comenta.

Alguns executivos resistem quando a Box apresenta seus estudos, afirmando que esse é um movimento de nicho. “De fato é, mas existe diferença muito grande entre esse novo comportamento nichado e o residual. O residual tende a desaparecer ao longo dos anos”, argumenta. 

Tecnologia, comunicação e mercado de trabalho

Nas discussões sobre tendências do futuro, também participaram Jayme Faria, consultor de transformação digital da Frost & Sullivan para a América Latina, Roberto Martini, CEO do grupo de mídia Flag, e Conrado Schlochauer, sócio do Affero Lab.

Em relação à tecnologia, Faria destaca a importância de aprender novas competências, puxadas pela remodelação dos negócios. “O setor de petróleo, por exemplo, não vai mudar. Não vai existir petróleo digital. Mas o combustível dos carros está migrando para a bateria elétrica, e vão precisar de profissionais com esse conhecimento”, exemplifica.

No campo da comunicação, Martini destaca que o nível de segmentação vai chegar a ponto de haver publicidade individualizada. Ele cita o projeto que desenvolveu em conjunto com a família do rapper Sabotage, morto na década de 2000.

Estudando a biografia do rapper e conversando com os familiares, a empresa de Martini mimetizou o padrão de composição das músicas no computador e criou uma música digital como se fosse dele. “A máquina será cada vez mais assertiva sobre as relações humanas”, comenta.

O futuro exige aprendizado constante, destaca Schlochauer. Para ele, adquirir conteúdo não é sinônimo de aprendizado. “Tem que buscar conteúdo com olhar de antropólogo. Não julgar, mas se interessar. E experimentar de maneira aberta. Essa é a chave para entender o mundo”, define.

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