Propaganda ‘boca a boca’ é principal fonte de informações dos consumidores brasileiros sobre produtos e serviços

por daniela publicado 01/09/2011 11h26, última modificação 01/09/2011 11h26
São Paulo – Essa prática ganha nova dimensão com advento das mídias sociais, revela pesquisa da Accenture divulgada no II Fórum de Excelência em Serviços da Amcham.
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A propaganda ‘boca a boca é a mais poderosa fonte de informações dos consumidores brasileiros sobre produtos e serviços. Este é um dos destaques sobre o País no Estudo Global de Comportamento do Consumidor 2010, realizado pela consultoria Accenture em 17 nações.

No Brasil, 85% dos consumidores disseram que tiveram contato com produtos e serviços por meio de pessoas conhecidas e 66% consideram essas informações recebidas relevantes para suas decisões de compras.

O segundo canal de informações mais significativo para os brasileiros são as explicações prestadas pelos atendentes nos estabelecimentos comerciais. No estudo, 72% afirmaram que conheceram produtos e serviços a partir de orientações dadas nas lojas e 51% se basearam nesse tipo de atendimento para efetuar as compras.

“O brasileiro é muito comunicativo, gosta de trocar experiências com as pessoas e, também, busca conhecer os produtos e serviços nas lojas”, disse Rene Parente, gerente sênior da prática de CRM (Customer Relationship Management) da Accenture Brasil, que participou nesta quinta-feira (01/09) do “II Fórum de Excelência em Serviços – Gestão do Atendimento e Relacionamento com Clientes” promovido pela Amcham-São Paulo.

Na percepção dos consumidores, os demais canais de informações a respeito de produtos e serviços que são acessados e que pesam consideravelmente em suas decisões de compra são, por ordem de importância: propaganda em TV e rádio; propaganda online, propaganda impressa, websites corporativos; informações online; e mala-direta ou telemarketing.

Escopo

A Accenture entrevistou via internet 5900 consumidores entre julho e agosto de 2010 em países de mercados maduros – Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Espanha, Itália, Austrália, Irlanda, Bélgica e Japão – e emergentes – Brasil, China, Índia, África do Sul, Singapura e México. A amostra brasileira foi composta por 345 respondentes.

De maneira geral, o levantamento avaliou dez setores industriais, sendo que cada pesquisado poderia analisar até quatro segmentos entre varejo, bancos, companhias aéreas, energia, eletrônicos, planos de saúde, portais de internet, telefonia fixa, telefonia móvel e TV a cabo e satélite.  
 
Mídias sociais

O estudo da Accenture demonstra que a propaganda ‘boca a boca’ no Brasil ganhou uma dimensão amplificada com o advento das mídias sociais. Pela sondagem, 89% dos brasileiros navegam na internet com frequência para procurar informações sobre empresas e suas ofertas, sendo que 41% fazem isso diversas vezes por mês e 48%, várias vezes por semana.

Os brasileiros também costumam ler sobre os produtos e o atendimento prestados pelas companhias nas redes sociais de maneira sistemática (62%). Na outra mão, 31% afirmaram que escrevem constantemente nas mídias sociais sobre produtos e serviços oferecidos, assim como sobre a atuação das empresas. Já a interação direta com sites, redes sociais ou outros canais digitais das próprias companhias é feita por 43% dos clientes.

A pesquisa mostra que 30% dos consumidores acreditam que as mídias sociais aumentam seu conhecimento e influenciam suas opiniões sobre as marcas. Em torno de um terço dos consumidores acha que os comentários sobre produtos e serviços (positivos ou negativos) interferem em suas decisões de compras.

Em se tratando de suas más experiências com as corporações, os brasileiros estão partindo fortemente para reclamar nas mídias sociais. Nove a cada dez consumidores compartilham essas informações com conhecidos e 33% postam comentários negativos para o público em geral. “As empresas precisam tomar muito cuidado, prestar atendimento de qualidade, porque as más experiências dos clientes são rapidamente espalhadas”, comentou Rene.

Expectativas e frustrações

Conforme o levantamento da Accenture, a expectativa dos consumidores com relação aos serviços de atendimento aos clientes (SACs) continua aumentando globalmente ano após ano, desde 2005, quando ocorreu a primeira apuração da consultoria sobre o tema.

No caso do Brasil, metade dos consumidores disse que suas expectativas são maiores em relação a 12 meses atrás e uma fatia de 74% informou que subiram muito na comparação com a visão que tinham há cinco anos.
Nesse sentido, as principais ambições dos consumidores brasileiros hoje referem-se a: atendimento mais rápido (83%); representantes mais capacitados (77%); facilidade no acesso ao atendimento (76%); mais canais para obtenção de atendimento (70%); garantia de tratamento diferenciado para bons clientes (66%); e maior conhecimento dos representantes sobre os perfis de clientes (58%).

Em se tratando dos pontos de venda, a maior frustração dos consumidores está na interação que mantêm com vendedores sem conhecimento (86% das respostas) e também com os que não sabem atender as suas preferências (83%). “As companhias devem considerar isso como a primeira preocupação porque diz respeito à experiência efetiva que os clientes têm com as marcas. Daí a importância de as organizações terem equipes que conheçam bem os produtos e serviços e saibam dialogar”, destacou o gerente da Accenture.

Outro aspecto apontado pela pesquisa é também a frustração dos brasileiros em relação aos SACs. A baixa capacidade dos atendentes, que não conseguem responder aos questionamentos, foi indicada como decepcionante por 90%. Entre outras insatisfações, estão a necessidade de contatar o atendimento diversas vezes pela mesma razão; ter de falar com diversos atendentes para resolver o mesmo assunto; ficar na espera por longos períodos e repetir a mesma informação para vários atendentes, todos citados por quase 90% dos participantes.

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