Relacionamento com cliente é prioridade em vendas na web

por giovanna publicado 16/08/2011 16h31, última modificação 16/08/2011 16h31
Curitiba – Aproximação real com comprador e sua satisfação são determinantes para que ele volte ou não a consumir produtos da empresa, ensinam publicitários.
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A vendas online devem ter como objetivo, antes de tudo, o relacionamento com o cliente. Promoções e preços atrativos podem conduzir a uma primeira compra, mas a aproximação real com o comprador e sua satisfação são os fatores determinantes para que ele volte ou não a consumir os produtos da empresa.

“Normalmente, a ordem é a venda. Num primeiro momento, isso é ótimo para as companhias. Porém, quando os clientes exigem o atendimento pós-venda e elas não são capazes de atender, sem resposta, eles não compram mais. Esse é um pecado que muitos nichos ainda cometem”, afirmou Fabiano Cruz, diretor de Criação da agência House Cricket, que faz parte do grupo OM de Comunicação Integrada. Ele participou, juntamente com Daniella Amorim, supervisora de Planejamento e Pesquisa do grupo, do comitê de Marketing da Amcham-Curitiba nesta terça-feira (16/08).

No evento, os publicitários apresentaram o case da companhia Meu Móvel de Madeira, que já atuava com exportações e optou por entrar no mercado nacional através apenas de lojas virtuais. Por meio do trabalho de Daniella e Cruz, realizado em 2007, envolvendo pesquisas com reais e potenciais consumidores e a reformulação do site da empresa, foram colocadas em prática ações diferenciadas na web, com aproximação maior do cliente, que permitiram aumento exponencial de vendas, além de reforçar a credibilidade da marca e ampliar a confiança do consumidor na compra online.

Pontos para êxito na web


Para Cruz, os principais aspectos que definem o sucesso da venda pela internet são confiança e credibilidade, preços e transparência das informações divulgadas. “O consumidor não deve buscar as informações. Elas é que devem saltar aos olhos dele dentro do site”, reforçou Daniella.

A resistência a compras online está normalmente associada a falhas em um desses pontos, dizem os dois publicitários, e há ainda outros dois aspectos que podem gerar frustrações comuns durante o processo de venda: preço dos fretes e retorno pós-compra.

“Muitas vezes, o preço do produto, inclusive somado ao valor frete, é menor do que o de lojas físicas concorrentes, mas o cliente não está disposto a pagar mais pelo frete do que pelo produto”, apontou Cruz. Diante dessa situação, ele recomenda atenção especial à política de fretamento e busca de parceiros que possam auxiliar no transporte eficiente dos produtos.

Outra questão determinante para as empresas que atuam na web é a satisfação do consumidor.  É ela que garantirá novas compras no futuro e dará base à prospecção de novos clientes.

Vale ainda atentar para os canais empregados no relacionamento com o consumidor na internet. Um dos principais equívocos das companhias é a criação de muitos pontos de contato, sem os instrumentos (pessoas ou investimentos) necessários para administrá-los. Para escolher os mais adequados a cada contexto e geri-los bem, Daniella sugere que os sites prevejam espaço para a manifestação da opinião de compradores e chats, sempre ajustando os mecanismos ao perfil do público-alvo.

Dinamismo

 

Quando bem analisadas e utilizadas, as novas ferramentas e canais da internet são de extrema importância para o sucesso das vendas, garantem Daniella e Cruz. Presença em redes sociais e vinculação dos sites de vendas a grandes portais aproximam a marca do cliente, criando o bom relacionamento necessário a esse tipo de comercialização.

Fabiano Cruz lembra ainda que a internet hoje é extremamente dinâmica. “A cada semestre ou trimestre, surgem novas ferramentas. Há seis meses, falávamos de ações no Twitter, porém hoje o Facebook já o substitui.”  Um aspecto fundamental para qualquer ação de venda na web é saber entender e acompanhar todos os novos canais que possam auxiliar nas ações de marketing e na extensão da relação com os consumidores, concluiu ele. 

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