Setor de serviços tem de se preparar com inovação para dar conta de alta da demanda

por simei_morais — publicado 15/03/2013 17h23, última modificação 15/03/2013 17h23
São Paulo – A despeito do peso que serviços representam no PIB de grandes economias, ainda não há pesquisas suficientes que liguem a inovação ao setor.

Ele representa 68,5% da composição do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro de 2012 e 79,6% do americano (dados de 2011) e é igualmente destaque em outras grandes economias do mundo. Trata-se do setor que, globalmente, disparou em empregos, após a queda dos postos de trabalho na indústria. E tem previsão de resultados em alta nos países emergentes, principalmente nos mais populosos, nos próximos anos. Apesar dos indicadores suntuosos, o setor de serviços ainda não é frequentemente associado à inovação. Mas deveria, até mesmo para dar conta dos desafios para atender a crescente demanda nos próximos anos.

“Não há muitas pesquisas ou literatura que se dediquem ao tema, que também não aparece como alvo das políticas governamentais”, ressalta Eduardo Raupp, professor da UnB (Universidade de Brasília) e pesquisador da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro). Ele participou do comitê aberto de Inovação da Amcham-São Paulo na última sexta-feira (15/03), ao lado de Paulo Pinhanez, pesquisador da IBM no Brasil.

Raupp diz que há décadas os livros trazem mitos sobre serviços, como o conceito de que é um setor residual, sem dinâmica própria. “Por isso, muitos se perguntam se há inovação mesmo em serviços ou se o setor depende das inovações de produtos, sobretudo em tecnologia”, explica.

A literatura, então, traz aspectos predominantemente industrialistas sobre os modos de produção. “O problema é que nossa economia depende de inovação e é baseada, na sua maior parte, nos serviços”, contrapõe. “E inovação é fundamental para qualquer negócio, senão, afunda”, complementa Paulo Pinhanez.

O serviço na IBM

O pesquisador da IBM apresentou como a empresa investe atualmente em inovação de serviços. A própria história da companhia é permeada de transformações em seu foco de atuação, passando de fabricante de calculadoras e máquina de escrever para computadores e, na década de 90, para um dos maiores prestadores de serviço do mundo.

Hoje, a empresa tem três laboratórios para pesquisas em serviços, nos Estados Unidos, no Brasil e na Indonésia. Pinhanex diz que sua área trabalha em service science, que utiliza metodologia científica para fazer os estudos.

A equipe de service science trabalha realizando interfaces com as áreas de engenharia, economia, ciências sociais, design, arte e gestão. “É a integração do desenvolvimento de todas essas áreas”, resume.

Ele revela que usa também a metodologia de design no que chama de design de serviço para elaborar esses estudos. Na prática, diz, é como o arquiteto faz ao captar a expectativa do cliente e colocá-la em uma planta, que é a linguagem que pode ser entendida pelo engenheiro e pelo mestre de obras.

“O design de serviço é, basicamente, conversar com o usuário, desenvolver a ideia e colocá-la em blueprint (planta). Há poucas empresas que fazem isso profissionalmente”, comenta. “A planta do serviço de um hospital pode revelar se falta algo ou não em uma determinada área”, exemplifica.

Pinhanez considera que o Brasil é como um laboratório para a IBM, em função da expansão da classe média que houve no País. “Daqui a alguns anos, haverá mais classe média do que pobres. Ao mesmo tempo, a China tem previsão de urbanizar 300 milhões de pessoas em dez anos. A demanda por serviços vai explodir”, declara.

Produtividade em serviço

O desafio, diante do aumento da demanda, será aumentar a produtividade nos serviços, afirma o pesquisador da IBM. Ele recorda o papel que a Bauhaus exerceu para a produção em série ao desenvolver um design de massa para fazer face à demanda da crescente classe média da década de 30. “Será necessário ter uma Bauhaus nos serviços para atender a essa nova demanda. Teremos de ‘produtizar’ os serviços”, diz.

Ele cita que os aparelhos que medem o nível de glicemia são exemplo desse processo, que tirou os diabéticos dos laboratórios.

Além de ‘produtizar’ o serviço, o desafio de aumentar a produtividade se constitui em entregar os serviços em massa com qualidade e automatizar a entrega, assim como sites como a Amazon já fazem, aponta Pinhanez. “Também devemos passar por um processo maciço de robotização”, cita.

Um aspecto, porém, continuará o mesmo, adverte. “Em todo processo de serviço, há gente, seja usuário ou não. Já a produção industrial não tem gente”, comenta. Esse é o primeiro ponto que permite a inovação no setor, segundo Raupp. “O contato com o cliente exige aprendizado. Isso é implícito em serviços. Não há como fugir do cliente no processo”, define.

 

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