#AmchamSPARK: Consumidor está “ansioso” e empresas precisam se reinventar para dar boas experiências de uso

publicado 04/12/2017 14h45, última modificação 04/12/2017 15h10
São Paulo – Para Marcelo Tripoli (McKinsey), não basta fazer melhor; é preciso entregar comodidade

Um site que leva mais de três segundos para ser aberto no celular será abandonado pela maioria dos usuários, de acordo com uma pesquisa do Google. O dado foi mencionado por Marcelo Tripoli, vice-presidente de marketing digital da McKinsey, para citar um exemplo de como as pessoas estão ansiosas por novidades e boas experiências de uso.

“As pessoas não esperam. Segundo o Google, 53% abandonam o site que leva mais de 3 segundos para carregar no celular. Vivemos em uma sociedade de ansiosos, onde as pessoas se acostumam rapidamente com experiências que extrapolam. E isso inclui marcas, serviços e produtos.” Tripoli foi um dos painelistas do Amcham Spark, evento de inovação da Amcham – São Paulo que aconteceu na terça-feira (28/11).

Para Tripoli, a capacidade de se reinventar será a competência mais importante das empresas para enfrentar uma concorrência que virá de todos os lados. “Se você é um banco, não adianta se comparar a outros pares. Não existe nada mais inútil no mundo de hoje do que fazer benchmark da sua indústria. O único benchmark que funciona hoje, se é que funciona, é o de qual indústria e player está entregando uma boa experiência de uso.”

Melhor do que estudar um benchmark cross-industry é ser obcecado em construir seu negócio com base na experiência (de uso) do seu cliente, continua Tripoli. “O Jeff Bezos, da Amazon, não liga para seus competidores. Ele não quer saber o que Walmart e Target estão fazendo. Ele quer garantir uma experiência melhor hoje para o cliente do que ontem. E, amanhã, melhorar ainda mais.”

A obsessão por entregar boas experiências de valor aos clientes é o que tornou a Amazon a varejista mais valiosa do planeta, observa o executivo. E é o que vai garantir o futuro das empresas.  O executivo conta o caso do chiclete Trident, que perdeu vendas nos supermercados na mesma época em que os celulares se popularizaram.

Ao investigar as causas, foi descoberta uma correlação estatística entre as duas coisas. O Trident é vendido no checkout (caixa) por ser uma compra de impulso. “Ninguém põe chiclete na lista de compras”, comenta Tripoli.

Com a popularização do celular, as pessoas na fila do caixa passaram a acessar conteúdo e deixar de lado as compras por impulso. Isso afetou também os supermercados. “O checkout, que é a área mais nobre do supermercado e as empresas pagam fortunas para expor seus produtos, perdeu valor”, afirma o executivo.

As novas gerações de consumidores são altamente influenciadas por ferramentas digitais que ampliam as possibilidades de consumo. De acordo com Tripoli, é uma geração norteada pela experiência de uso. Que pode ver a propaganda que quiser, além de pesquisar preço dentro de uma loja, sair e comprar online em outra.

Empresas que não se adaptarem vão ficar irrelevantes para o cliente. “O mundo que a gente vive hoje cria correlações aparentemente inexistentes. E a experiência que o usuário tem na hora da compra define o sucesso e o fracasso da empresa”, resume Tripoli.

registrado em: ,