Maioria das empresas não trabalha com modelo centrado no cliente, avalia gerente da 99

publicado 24/07/2018 14h48, última modificação 24/07/2018 17h00
Uberlândia – Especialista lembra que é preciso trabalhar a cultura para transformar o negócio em customer centric
Fórum de Tecnologia da Amcham - Uberlândia

Thiago Hipólito participou do Fórum de Tecnologia da Amcham - Uberlândia

Para Thiago Hipólito, Gerente de CX da 99, uma das principais dificuldades das empresas hoje é que elas não estão em um modelo Customer Centric (centrado no cliente). Para transformar isso, é preciso mudar a cultura para que cada colaborador carregue essa visão – e não é uma missão fácil, ele alerta.

Um dos palestrantes do Fórum de Tecnologia da Amcham – Uberlândia, realizado no dia 19/07, lembrou que o negócio centrado do cliente tem três principais premissas: resolver um problema para aquela pessoa, fazer isso da maneira mais conveniente para ela e gerar emoção. “Quando vou ao supermercado, consigo comprar meus produtos. Mas essa é a melhor forma? Temos outros modelos mais eficazes”, exemplifica. Um deles é o Amazon Go, nos Estados Unidos. Usando inteligência artificial e um aplicativo, as pessoas podem entrar no supermercado e sair dele sem passar em caixas ou linhas. Ao retirar o produto da prateleira, ele é automaticamente registrado na lista de compras da pessoa e, na saída, a conta é cobrada no cartão de crédito.

Outro exemplo interessante de experiência do cliente é a Disney, segundo Hipólito. “Geralmente, as pessoas que vão a Disney retornam pela emoção gerada. Isso faz parte da cultura e cada funcionário tem isso presente em todas as ações, nas relações entre eles e com o cliente final”, relata.

 

Tecnologia e Customer Experience

Hipólito lembra que existem diversas tecnologias disponíveis para usar no customer experience e que envolvem os canais de comunicação como sites, aplicativos e também no suporte pós-venda. O que é mais importante, nesse caso, é analisar o perfil e necessidade de cada consumidor, levando em conta a sua preferência. “Dependendo da necessidade, perfil, e até da maneira com que o consumidor se relaciona com a empresa, é possível adaptar todo esse leque de tecnologias que já temos”, pontua.

O Fórum de Tecnologia ainda contou com a presença de Roberto Petry, CIO da Dell Brasil, e Glauco Chagas, Superintendente da Unimed PoA.