Para secretário nacional de Defesa do Consumidor, empresas deveriam dar mais atenção aos clientes

publicado 18/05/2017 15h24, última modificação 18/05/2017 15h50
São Paulo – Processos judiciais seriam evitados com mais diálogo, diz Arthur Rollo (Ministério da Justiça)
Arthur Rollo

Arthur Rollo (Ministério da Justiça): é preferível que empresas e consumidores se entendam pelo diálogo do que pela Justiça

Para Arthur Rollo, Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, muitos processos judiciais que começam pelo descontentamento com produtos ou serviços seriam evitados se as empresas dessem mais atenção aos consumidores. “A grande maioria dos casos que cresce e vai para a Justiça é de empresas que não conversam com o cliente. Elas têm que dar mais informação sobre o produto e assistência pós-vendas”, afirma, no comitê de Legislação da Amcham – São Paulo da terça-feira (16/5).

Antes de assumir a secretaria, Rollo disse ter acompanhado vários casos, como advogado, onde a falta de sensibilidade das empresas se desdobrou em questões judiciais. Que poderiam ter sido evitadas com um pouco mais de consideração, segundo ele. Alguns casos foram de negligência, outros trouxeram consequências graves ao consumidor.

Em um deles, uma mulher processou um restaurante acusando o estabelecimento de negligência. Um garçom se desequilibrou e derrubou sopa quente na cliente, que sofreu queimaduras de segundo grau. Ela não recebeu nenhuma atenção do restaurante, segundo Rollo. “A cliente teve que buscar atendimento médico por conta própria e com dor. Se o estabelecimento tivesse se desculpado ou ao menos se oferecido para levar a cliente ao pronto-socorro, resolveria a situação na hora”, conta.

Rollo pretende estimular a cultura do diálogo criando mecanismos de entendimento na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). “Hoje, o custo de demanda judicial é altíssimo. Então tem que existir ferramentas de defesa do consumidor privadas e pública.”

Para o secretário, cada empresa tem que ter seu serviço de atendimento a cliente. “Mas também é importante para o consumidor ter uma instância pública para atender suas demandas além dos Procons”, acrescenta. A secretaria criou um portal de intermediação de conflitos na secretaria, o consumidor.gov.br. “Ele também funciona como um site nacional de reclamações.”

Pelo site, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas aderentes, que se comprometem a responder as reclamações em até 10 dias. O diferencial de outras instâncias de proteção ao consumidor é que o consumidor.gov tem alcance nacional, afirma Rollo. De acordo com o secretário, o índice de solução de conflitos da ferramenta é de 80%. Com mais entendimento, diminui a probabilidade de os conflitos acabarem na Justiça, segundo ele.

Além disso, Rollo também quer tornar a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) mais efetiva. “Queremos dar ênfase na solução eficaz de conflitos entre empresa e consumidor”, assegura o secretário. Para isso, o secretário quer contemplar na lei o uso de sistemas cognitivos de tecnologia de informação para melhorar o atendimento.

Com informações tiradas de banco de dados, os sistemas teriam condição de dar solução com base em jurisprudência do país inteiro. “Posso ter prognósticos onde o sistema me diz se a chance de decidir com base em determinada premissa é de 30% de sucesso ou de 70%, usando outra linha de raciocínio”, exemplifica.

O uso de tecnologia na defesa do consumidor é inevitável, segundo o secretário. “O cliente pode usar o 0800 ou outro meio, mas a sua tendência é desaparecer. Ele vai acabar usando outros meios, como o chat ou algum aplicativo de mensagem.”

Além disso, Rollo quer estimular a criação de um ranking nacional de atendimento para que as empresas se sintam mais comprometidas a prestar o melhor serviço. “O objetivo é que as empresas briguem entre si para ver quem atende melhor o consumidor. Eles podem até usar isso como ferramenta de marketing”, detalha.

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