Desempenho da empresa depende da eficiência de sua TI

por marcel_gugoni — publicado 02/02/2012 11h39, última modificação 02/02/2012 11h39
São Paulo – Informação veloz e de qualidade faz diferença em decisões e cumprimento de metas de uma companhia.
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Uma empresa especializada na área de exames que processa 16 milhões de diagnósticos médicos por mês não sobreviveria se não tivesse capacidade de processamento e de entrega informatizada dos resultados. Sem uma área de TI (Tecnologia da Informação) eficiente, não há esforço de competitividade capaz de alavancar a empresa. 

Informação veloz e de qualidade é o que faz a diferença no mundo de hoje, afirma José Otavio Garcia, CIO da Diagnósticos América (Dasa), dona de redes como Delboni Auriemo e Lavoisier, de diagnósticos médicos. Ele participou do comitê de Tecnologia da Informação e Comunicação da Amcham-São Paulo na terça-feira (31/01). 

“Por que é importante medir o desempenho de TI? Porque nenhuma empresa grande tem o conhecimento exato da informação de seus processos em um nível competitivo”, afirma. “Minha indústria processa 16 milhões de exames por mês. Não há espaço físico nem pessoas suficientes para fazer essa tarefa. Sem automação e sem sistemas, não funciona.” 

Ele afirma que as companhias pequenas são capazes de sobreviver sem uma área consolidada de TI. Se uma microempresa precisa de um controle de fluxo de caixa, pode fazer isso em um caderno de contas, por exemplo. Mas o mesmo não funciona para uma cadeia varejista, que tem milhões em vendas todos os dias. 

Indicadores 

Cada empresa tem sua necessidade. “As companhias se apoiam em pilares estratégicos diferentes”, diz. “Para uma, o mais importante pode ser escala; para outras, o pós-venda ou a diferenciação de seu produto no mercado. Cada objetivo determina indicadores diferentes de TI.”

Bernardo Tavares, CIO da Unilever, que participou da reunião na Amcham, mostrou que alguns indicadores são essenciais e valem para todas as empresas.  A aplicação prática destas métricas nas operações da empresa permitem identificar os níveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes, indicou. 

Os palestrantes consideram que o peso maior para um ou para outro indicador depende da estratégia, mas tudo está interligado. Indicadores e métricas de desempenho proporcionam uma clara relação entre os custos de TI e os benefícios reais, analisando o tempo de resposta, a disponibilidade e a produtividade dos processos. 

Em sua apresentação, Tavares apontou que há um ciclo de avaliação da TI que pode ajudar a ver se o processo está no caminho certo e alcançando os objetivos desejados. A ideia é perceber se a companhia está fazendo as melhores coisas, do melhor jeito possível, concluindo as tarefas de forma satisfatória e colhendo os benefícios. 

O representante da Unilever lembrou uma técnica de gestão de processos conhecida como Cobit (sigla para Control Objectives for Information and related Technology), a qual prega que as exigências do negócio definem os investimentos em TI, que são aproveitados na melhoria dos processos do setor para entregar à empresa as informações ideais que podem significar o sucesso – ou o bom encaminhamento – de novos investimentos. O desafio, então, é definir uma metodologia de gestão alinhada com o momento da organização e maturidade de TI. 

Processos e objetivos 

Garcia conta que uma de suas metas é atender 90% dos chamados dentro de duas horas. “Isso está bom para a empresa? Se sim, computo os atendimentos e fica tudo certo.” 

“Mas quando acabo de atender, preciso saber se o atendimento está a contento”, analisa. “Fiz o que o meu colega pediu. Isso meço a partir da satisfação do cliente – o atendimento foi bom, ruim ou regular?” 

Com esses dados em mãos, ele mostra que é possível caminhar para o cumprimento das metas. “Se medir é fácil, atingir [o objetivo] é mais difícil”, reflete. “Cada métrica dessas tem uma forma diferente de medir. Uma das soluções é, por exemplo, dar remuneração variável dos gestores de TI [pelas metas alcançadas].” 

“Acho importante sublinhar que a TI deve se comprometer ao alinhamento estratégico da empresa. A área surge por necessidade da empresa, então tem que participar de seu movimento estratégico e atuar em função de suas metas e objetivos”, afirma. “A TI faz parte do organismo.”

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