Venda em mídias digitais requer planejamento e atenção em pontos básicos

publicado 19/08/2013 14h00, última modificação 19/08/2013 14h00
Ribeirão Preto – Workshop reuniu executivos da TAM, Livraria Saraiva, E-commerce School e consultoria Akatus
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Já se foi o tempo em que as vendas se resumiam ao balcão. Em meio à competição do mercado global, os recursos tecnológicos mudaram a lógica desse processo para grandes empresas e também as de pequeno e médio portes. “Com a popularização do e-commerce e o crescimento da classe C, se perde quem não prestar atenção no modo correto de trabalhar com essas plataformas”, afirma Felipe Rosa, gerente comercial da consultoria Akatus.

Ele participou do Workshop Vendas na era das mídias digitais, realizado pela Amcham – Ribeirão, terça-feira (13/08). Também foram convidados Rodrigo Trevizan, diretor de canais diretos da TAM; André Alves, diretor de e-commerce da Livraria Saraiva; e Maurício Salvador, fundador e CEO da E-Commerce School. Eles levaram histórias e conceitos específicos para as vendas nas plataformas digitais.

O gerente da Akatus ressalta que o erro mais comum das empresas, no comércio eletrônico, é passar por cima de itens básicos de tecnologia para focar apenas nos mais avançados. “Não tem como aumentar e potencializar as vendas na internet se as organizações não respeitam esses detalhes”, adverte.

Fundamentos

Com base num estudo entre seus clientes, a Akatus levantou alguns passos fundamentais para um e-commerce de alta conversão (de visitas em compras), com taxas acima de 94%. O primeiro deles é manter o cliente dentro do site o tempo todo, da pesquisa de produtos até o final da compra.

Rosa explica que há empresas que utilizam plataformas de pagamento que funcionam fora do site, normalmente por desconhecimento de tecnologias que mantêm essa atividade ainda na página. “A empresa gasta com marketing até trazer o cliente para seu site e, ao final, o leva para fora de seu ambiente. Isso faz perder credibilidade”, comenta.

Segundo Rosa, uma plataforma de alta performance é a essência para vender mais. Ela também permite outras atividades fundamentais para o comércio eletrônico, como a mensuração de resultado e a identificação do que se vende para cada público. “Por falta de informação, as pessoas acreditam que a loja on line é mais fácil, mas não dá para estacionar na expertise adquirida no ambiente off line”, declara Felipe Rosa.

O caso da TAM

A TAM possui atendimento e vendas on line desde 2005, quando entrou no ambiente virtual Second Life. Desde então, foi preciso promover mudanças também nas equipes, destinando forças específicas para e-commerce e marketing digital, as que mais crescem na empresa. “Foi preciso aproximar os departamentos e aprender a trabalhar em projetos transversais, pois a atividade on line envolve muitas áreas”, relata Rodrigo Trevizan.

A companhia está, hoje, nas principais mídias digitais, como Twitter e Facebook, com a premissa de estar onde as pessoas que gostam de viajar possam estar, diz Trevizan. O foco, explica, é ter um relacionamento on line com os clientes TAM Fidelidade e atingir novos públicos. Para isso, a empresa usa conteúdo para incentivar os internautas a viajarem e a compartilhar as experiências.

Estratégias

Entre essas ações específicas para o on line, a empresa aderiu à Black Friday, em 2012, e foi a primeira companhia aérea a participar da tradicional data promocional na internet. “Atraímos novos clientes e geramos um buzz positivo. Entramos mesmo no clima da promoção e praticamos preços bem mais baixos”, conta.

A companhia continuou a investir em novas práticas, até que, em junho, lançou uma assistente virtual chamada Julia para dar suporte aos clientes, com informações de todos os estágios da viagem. “Ela está preparada para responder questões sobre serviços úteis, como a compra de passagens, despacho de bagagens, reembolsos, documentação para embarque e pontos do cartão fidelidade, entre outras dúvidas”, esclarece.

Rodrigo Trevizan conta que a evolução, nesse meio, foi acontecendo aos poucos. “Até a empresa chegar, em 2011, como a companhia aérea mais sociável na internet, no Brasil”, diz.

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